Подбор управленческих кадров

NPS-менеджмент

NPS-менеджмент – эффективный инструмент повышения лояльности ваших клиентов

Каждый руководитель компании хочет, чтобы клиенты относились к его фирме с максимальной лояльностью. Но реальность часто отличается от наших пожеланий. Наряду с позитивно настроенными покупателями, всегда находятся негативные люди – критики. Своим критическим отношением они охотно делятся с другими людьми – родственниками, друзьями, коллегами по работе.

NPS-менеджмент позволяет измерить количество недовольных уровнем обслуживания людей, выявить причины и принять действенные меры для их устранения.

Как измерить NPS индекс лояльности клиентов

Для этой цели существует специальный критерий – индекс лояльности NPS. Для его измерения используют NPS опросы клиентов, воспользовавшихся услугами конкретной компании.

Человека просят ответить на вопрос, готов ли он порекомендовать данную компанию другим людям по 10-бальной шкале.
Полученные ответы разделяют на 3 группы:

✔ промоутеры - 9-10 баллов;

✔ нейтралы - 7-8 баллов;

✔ критики - от 1 до 6 баллов.

Значительное превышение количества критиков над промоутерами свидетельствует о серьезных проблемах с лояльностью клиентов в компании.

Как сделать критика промоутером

Полученный в результате исследований индекс лояльности клиентов является отправной точкой для исправления ситуации.
Чтобы превратить вчерашнего критика или нейтрала в промоутера, необходимо:

  1.  Проанализировать приобретенные ими продукты или услуги.

  2.  Узнать конкретную причину недовольства.

  3.  Определить географическое местонахождение клиента (город, регион).

    Исправить недостатки, вызывающие негативную оценку сервиса клиентом.

Плюсы программы NPS-менеджмент от InfoPost

NPS-менеджмент от InfoPost выгодно отличается от подобных услуг других компаний, так как:

  1.  NPS лояльность измеряется с помощью живого колл-центра. Живое общение кардинально отличается от опроса по заранее заготовленным шаблонам. Наши сотрудники определяют истинную причину недовольства человека, тонко чувствуя его душевное состояние. Задавая нужные вопросы, они докапываются до самой сути проблемы.

  2.  Мы умеем четко классифицировать проблемы. Человека может не устраивать цена продукта, его качество или кислое выражение лица продавца-консультанта. Точная классификация позволяет быстро и правильно устранить причину.

  3.  Вы получаете детальный план улучшения ситуации — Action Plan. Он создается без промедления, сразу же после NPS опроса. План адаптирован под особенности вашей компании, разрабатывается с использованием удобного американского софта, удобно отображается на планшетах и смартфонах.

Немного полезной теории о NPS-менеджменте

Общеизвестно, что NPS лояльность клиентов – это долгосрочный показатель эффективности бизнеса. Определить величину показателя NPS – первоочередная, но далеко не единственная цель. Помимо этого, решаются другие важные задачи:

✔ Повышение желания клиента совершить покупку.

✔ Расширение среднего чека в торговой точке.

✔ Потребность прийти в магазин еще раз.

✔ Рекомендовать своим близким и знакомым этот магазин (сеть магазинов).

Наш NPS-менеджмент делает ваших клиентов лояльными. Мы учитываем каждую мелочь, из которых складывается впечатление покупателей о вашем бизнесе. Помогаем создать устойчивую систему, работающую во благо вашего бизнеса. Предоставляем действенный инструмент контроля важных изменений и учим им пользоваться. Результат превосходит самые смелые ваши ожидания.

Хотите узнать реальную лояльность ваших клиентов? – Звоните!
Теряетесь в догадках, почему падают объемы продаж? – Обращайтесь!
Намерены улучшить качество обслуживания? – Мы реально поможем!