Образовательный центр
Viber +38 067 569 09 55
Звоните прямо сейчас
Добавить в избранное
Блог
Регистрация сайта
Создай свой сайт прямо сейчас.
Создать свой сайт
Социальные сети
Отношения с клиентами часто становятся решающим фактором успеха.

Отношения с клиентами часто становятся решающим фактором успеха.

Инвестируйте в своих людей. И они будут вкладывать в вас. Отношения с клиентами часто становятся решающим фактором успеха.

17 июля в 7:37

Инвестируйте в своих людей. И они будут вкладывать в вас

Великие компании – компании, которые хорошо это понимают, – умеют превращать своих клиентов в сторонников. Их маркетинговые усилия направлены на клиентское сарафанное радио и положительные комментарии на сайтах и в социальных сетях – на сегодняшний день это важнейшие инструменты влияния на поведение покупателей.

Многие из наиболее успешных компаний мира обеспечивают невероятно высокий уровень обслуживания клиентов. Фанатизм некоторых клиентов Apple – результат не только революционных инноваций, но и высочайшего уровня сервиса. Лишь очень немногие покупатели получали отрицательный опыт в магазинах компании. Большинство возвращаются за новинками.

Удержание потребителей важно для любой компании; в конце концов лучше строить хорошие отношения с имеющимися клиентами, чем постоянно охотиться за новыми.

Компания, которая надеется достичь успеха в туристической отрасли, должна очень серьезно относиться к обслуживанию клиентов: приятного полета на самолете, поездки на поезде – без высококачественного обслуживания не бывает. Даже если компания найдет способы улучшить салоны своих самолетов и купе поездов, установив более комфортные сиденья и подавая блюда лучшего качества, дорогостоящие технологии и роскошный дизайн ничего не дадут, если качество обслуживания клиентов будет низким.

Вспомните, как часто вы жаловались на то, что с вами плохо обошлась та или иная компания, хотя на самом деле вам нагрубил один сотрудник. Недавно я получил напоминание о том, насколько важно обслуживание клиентов для любого нового или уже давно функционирующего бизнеса. Это случилось во время моего звонка в компанию, по установке оборудования.

Бренд обещает самое высококачественное обслуживание, и на самом деле так и происходит, но иногда один человек может испортить своей манерой говорить "тягучим", профессиональным тоном показывая свою эрудицию в вопросе, которым не владею я. Хотя могу разобраться, но зачем. Роль консультанта и заключается в том, чтобы не только проконсультировать, а и подвести к покупке. В каждой компании есть старожила и новички, между ними всегда борьба. И клиент позвонивший в такую компанию это чувствует по интонации, по скорости общения, по простоте консультирования. Все это согласитесь и есть Бренд любой компании и его нужно поддерживать и укреплять- это один из самых ценный активов.

Не каждой компании необходим обучающий центр: во многих областях деятельности высокотехнологичные решения не нужны. Однако из той встречи с командой "Х" (когда я увидел, как там проводят обучение новых сотрудников) я вынес три важных урока.

1. Вложения в сотрудников – это вложения в компанию.
Компания должна проводить тщательное обучение каждого сотрудника, начиная с руководителей и заканчивая работниками самого низшего звена. Наш персонал ежегодно в течение двух дней проходит глубокое погружение в ценности бренда – так называемую ванну бренда, – которое в компании называют «обновлением». Цель семинара – подготовить сотрудников к тому, чтобы они могли улучшить потребительский опыт клиентов нашей компании.

Руководители встречаются с сотрудниками других отделов и учатся решать конфликты, управлять эмоциями и быть гостеприимными. Программа призвана помочь сотрудникам взглянуть на обслуживание глазами клиентов: они учатся решать проблемы, а не спихивать их на соседа.

Как вы, предприниматель, можете объединить своих сотрудников для решения общих проблем и помочь им поверить друг в друга? В небольшом бизнесе или при запуске новой компании этого можно добиться без использования высоких технологий: достаточно сделать традицией совместный ланч в пятницу, на котором вы будете обсуждать, как прошла неделя.

2. Будьте на передовой.
Во время «погружения» СЕО Virgin America Дэвид Каш часто устраивает общие обсуждения. Это помогает ему быть в курсе проблем, которые волнуют его сотрудников. Это первый шаг в налаживании связей между персоналом на передовой и руководителями высшего звена: он помогает создать легкую и открытую атмосферу.
Руководители и менеджеры, которые хотят понять, как можно улучшить работу компании, должны встать из за стола и познакомиться со своими подчиненными. Если ваша компания слишком велика для того, чтобы устраивать регулярные встречи, потратьте несколько часов на рассмотрение жалоб клиентов или поработайте на производстве – это поможет вам понять, что происходит на самом деле.

3. Убедитесь, что у ваших сотрудников есть инструменты, необходимые для достижения успеха.
Во время «погружения» сотрудники компании учатся решать проблемы самостоятельно – иначе не добиться высококачественного обслуживания клиентов. Этот подход не общепризнанный, в большинстве компаний принято накладывать ограничения на сотрудников: им позволяют решать только определенный круг задач, наделяя соответствующими полномочиями. Наш опыт показывает, что лучше дать людям навыки и уверенность, необходимые для самостоятельного решения проблем, без шпаргалок (а не перекладывать с больной головы на здоровую).

Чаще всего не хватает информации. Если во время встречи с сотрудниками вы замечаете, что люди с трудом отвечают на вопросы, пора действовать. Снимите ограничения на доступ к базам данных; инвестируйте в новые информационные технологии; сделайте все необходимое для того, чтобы сотрудники смогли завладеть инициативой и начать действовать самостоятельно.

В трудные времена, когда конкуренты снижают затраты, у вас может появиться соблазн последовать их примеру и сэкономить, сократив расходы на обслуживание клиентов. Однако помните, что экономия – не единственное решение. Каждый клиент ценен; долгосрочный успех строится на отношениях, а не на строке «прибыль» в бухгалтерской отчетности.



СТАТЬ ПОДПИСЧИКОМ ШКОЛЫ УСПЕШНЫХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ
Подписавшись на рассылку: Школы Успешных Руководителей и Предпринимателей, Вы уже сегодня начнете получать самые успешные технологий управления бизнесом!
* Поля, обязательные для заполнения
Теги: #InfoPost, #Школа менеджмента, #ИнфоПост, качество обслуживания, три важных решения в обслуживании клиентов, сервис

Другие статьи блога

РАСЧЕТ СРОКА ПО ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИМ ОПЕРАЦИЯМ
РАСЧЕТ СРОКА ПО ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИМ ОПЕРАЦИЯМ
Продажи и качество обслуживания система "5S"
Продажи и качество обслуживания система "5S"
Быстрее, выше сильнее
Быстрее, выше сильнее

Наверх
array(5) { ["id"]=> int(0) ["ip"]=> string(13) "54.80.137.187" ["language"]=> string(2) "en" ["gmt"]=> int(0) ["guest_id"]=> string(32) "89b632c8daf9a2eeb4e82fb336d43dee" }