ИНФОПОСТ Тренинг-Центр
Viber 0675690955
Ваш персональный консультант
Блог
Регистрация сайта
Создай свой сайт прямо сейчас.
Создать свой сайт
бесплатная консультация

* Поля, обязательные для заполнения
Нажимая "Отправить", Вы принимаете условия обработки персональных данных.
Социальные сети
Отношения с клиентами часто становятся решающим фактором успеха.

Отношения с клиентами часто становятся решающим фактором успеха.

Инвестируйте в своих людей. И они будут вкладывать в вас. Отношения с клиентами часто становятся решающим фактором успеха.

17 июля 2017 в 7:37

Инвестируйте в своих людей. И они будут вкладывать в вас

Великие компании – компании, которые хорошо это понимают, – умеют превращать своих клиентов в сторонников. Их маркетинговые усилия направлены на клиентское сарафанное радио и положительные комментарии на сайтах и в социальных сетях – на сегодняшний день это важнейшие инструменты влияния на поведение покупателей.

Многие из наиболее успешных компаний мира обеспечивают невероятно высокий уровень обслуживания клиентов. Фанатизм некоторых клиентов Apple – результат не только революционных инноваций, но и высочайшего уровня сервиса. Лишь очень немногие покупатели получали отрицательный опыт в магазинах компании. Большинство возвращаются за новинками.

Удержание потребителей важно для любой компании; в конце концов лучше строить хорошие отношения с имеющимися клиентами, чем постоянно охотиться за новыми.

Компания, которая надеется достичь успеха в туристической отрасли, должна очень серьезно относиться к обслуживанию клиентов: приятного полета на самолете, поездки на поезде – без высококачественного обслуживания не бывает. Даже если компания найдет способы улучшить салоны своих самолетов и купе поездов, установив более комфортные сиденья и подавая блюда лучшего качества, дорогостоящие технологии и роскошный дизайн ничего не дадут, если качество обслуживания клиентов будет низким.

Вспомните, как часто вы жаловались на то, что с вами плохо обошлась та или иная компания, хотя на самом деле вам нагрубил один сотрудник. Недавно я получил напоминание о том, насколько важно обслуживание клиентов для любого нового или уже давно функционирующего бизнеса. Это случилось во время моего звонка в компанию, по установке оборудования.

Бренд обещает самое высококачественное обслуживание, и на самом деле так и происходит, но иногда один человек может испортить своей манерой говорить "тягучим", профессиональным тоном показывая свою эрудицию в вопросе, которым не владею я. Хотя могу разобраться, но зачем. Роль консультанта и заключается в том, чтобы не только проконсультировать, а и подвести к покупке. В каждой компании есть старожила и новички, между ними всегда борьба. И клиент позвонивший в такую компанию это чувствует по интонации, по скорости общения, по простоте консультирования. Все это согласитесь и есть Бренд любой компании и его нужно поддерживать и укреплять- это один из самых ценный активов.

Не каждой компании необходим обучающий центр: во многих областях деятельности высокотехнологичные решения не нужны. Однако из той встречи с командой "Х" (когда я увидел, как там проводят обучение новых сотрудников) я вынес три важных урока.

1. Вложения в сотрудников – это вложения в компанию.
Компания должна проводить тщательное обучение каждого сотрудника, начиная с руководителей и заканчивая работниками самого низшего звена. Наш персонал ежегодно в течение двух дней проходит глубокое погружение в ценности бренда – так называемую ванну бренда, – которое в компании называют «обновлением». Цель семинара – подготовить сотрудников к тому, чтобы они могли улучшить потребительский опыт клиентов нашей компании.

Руководители встречаются с сотрудниками других отделов и учатся решать конфликты, управлять эмоциями и быть гостеприимными. Программа призвана помочь сотрудникам взглянуть на обслуживание глазами клиентов: они учатся решать проблемы, а не спихивать их на соседа.

Как вы, предприниматель, можете объединить своих сотрудников для решения общих проблем и помочь им поверить друг в друга? В небольшом бизнесе или при запуске новой компании этого можно добиться без использования высоких технологий: достаточно сделать традицией совместный ланч в пятницу, на котором вы будете обсуждать, как прошла неделя.

2. Будьте на передовой.
Во время «погружения» СЕО Virgin America Дэвид Каш часто устраивает общие обсуждения. Это помогает ему быть в курсе проблем, которые волнуют его сотрудников. Это первый шаг в налаживании связей между персоналом на передовой и руководителями высшего звена: он помогает создать легкую и открытую атмосферу.
Руководители и менеджеры, которые хотят понять, как можно улучшить работу компании, должны встать из за стола и познакомиться со своими подчиненными. Если ваша компания слишком велика для того, чтобы устраивать регулярные встречи, потратьте несколько часов на рассмотрение жалоб клиентов или поработайте на производстве – это поможет вам понять, что происходит на самом деле.

3. Убедитесь, что у ваших сотрудников есть инструменты, необходимые для достижения успеха.
Во время «погружения» сотрудники компании учатся решать проблемы самостоятельно – иначе не добиться высококачественного обслуживания клиентов. Этот подход не общепризнанный, в большинстве компаний принято накладывать ограничения на сотрудников: им позволяют решать только определенный круг задач, наделяя соответствующими полномочиями. Наш опыт показывает, что лучше дать людям навыки и уверенность, необходимые для самостоятельного решения проблем, без шпаргалок (а не перекладывать с больной головы на здоровую).

Чаще всего не хватает информации. Если во время встречи с сотрудниками вы замечаете, что люди с трудом отвечают на вопросы, пора действовать. Снимите ограничения на доступ к базам данных; инвестируйте в новые информационные технологии; сделайте все необходимое для того, чтобы сотрудники смогли завладеть инициативой и начать действовать самостоятельно.

В трудные времена, когда конкуренты снижают затраты, у вас может появиться соблазн последовать их примеру и сэкономить, сократив расходы на обслуживание клиентов. Однако помните, что экономия – не единственное решение. Каждый клиент ценен; долгосрочный успех строится на отношениях, а не на строке «прибыль» в бухгалтерской отчетности.



СТАТЬ ПОДПИСЧИКОМ ШКОЛЫ УСПЕШНЫХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ
Подписавшись на рассылку: Школы Успешных Руководителей и Предпринимателей, Вы уже сегодня начнете получать самые успешные технологий управления бизнесом!
* Поля, обязательные для заполнения
Нажимая "ПОДПИСАТЬСЯ НА РАССЫЛКУ", Вы принимаете условия обработки персональных данных.
Теги: #InfoPost, #Школа менеджмента, #ИнфоПост, качество обслуживания, три важных решения в обслуживании клиентов, сервис

Другие статьи блога

Founder's Syndrome. Аномальная проблема собственника.
Founder's Syndrome. Аномальная проблема собственника.
Учимся деловому этикету
Учимся деловому этикету
РАСЧЕТ СРОКА ПО ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИМ ОПЕРАЦИЯМ
РАСЧЕТ СРОКА ПО ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИМ ОПЕРАЦИЯМ

Наверх
array(5) { ["id"]=> int(0) ["ip"]=> string(13) "54.161.100.24" ["language"]=> string(2) "en" ["gmt"]=> int(0) ["guest_id"]=> string(32) "bd80e2a95a6ba4d412337434d81fd6bc" }